Help ons binnen de organisatie om te komen tot een efficiëntere en effectievere dienstverlening.

Context

Een landelijk opererende publieke organisatie. De organisatie is opgedeeld in diverse eenheden met daarbinnen districten.

Vraag opdrachtgever

Onze organisatie heeft verschillende vestigingen. Deze vestigingen hebben allemaal een eigen keuzeproces over wat er wel en niet wordt opgepakt, waardoor onze klanten verschillen in dienstverlening ervaren. Ook lopen we daardoor vast in onze interne processen, omdat we niet goed kunnen prioriteren. Dit leidt regelmatig tot discussies en dat we allemaal iets van elkaar vinden. Help ons binnen de organisatie om te komen tot een efficiëntere en effectievere dienstverlening.

Aanpak en resultaat

Na een eerste verkenning van het vraagstuk, is gevraagd om een aantal scenario’s uit te werken met daarin voorstellen om te komen tot een nieuw keuzeproces. Voor de uitwerking van deze scenario’s hebben we, samen met onze twee interne projectleiders, meerdere dialoogsessies georganiseerd, met zowel betrokken leidinggevenden als medewerkers. Dit omdat uit de eerste verkenning bleek dat er tussen de districten weinig verbinding en onderlinge informatie-uitwisseling plaatsvond. Daarnaast hebben we gekeken naar feiten (werkelijke data) én de beleving hierover besproken.

Tot slot hebben we ook nog een aantal vervolg dialoogsessies georganiseerd met verschillende (externe) stakeholders die ook een rol spelen bij het keuzeproces. Dit heeft er onder meer toe geleid dat één van de stakeholders ook het eigen interne proces heeft aangepast om daarmee de dienstverlening in de hele keten verder te verbeteren.

Het in beeld brengen van de scenario’s heeft geleid tot verdere uniformering van het keuzeproces en het meer gezamenlijk vormgeven van de jaarplannen. Zeker zo belangrijk is dat deze sessies ook geleid hebben tot meer onderling begrip en ook uitwisseling over hoe zij gezamenlijk de dienstverlening willen vormgeven, iets wat voorheen eigenlijk veel minder gebeurde. Deze manier van werken beviel de leidinggevenden en is nu een blijvend proces.